Amazon.com có thể không phát minh ra mua sắm bằng một cú nhấp chuột, gợi ý mua hàng được cá nhân hóa, trả lại hàng dễ dàng và vận chuyển nhanh. Tuy nhiên, khi kết hợp tất cả những thứ đó lại với nhau, các chuyên gia cho biết Amazon đã phát minh ra trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số.
Người bán hàng thương mại điện tử ngày nay phải áp dụng các khía cạnh của trải nghiệm khách hàng Amazon để đáp ứng mong đợi của khách hàng để cạnh tranh. Điều đó nói rằng, không có công ty nào khác có thể xây dựng trải nghiệm khách hàng kiểu Amazon và cạnh tranh ở quy mô lớn với doanh thu hàng năm là 233 tỷ đô la. Ngay cả đối thủ thương mại điện tử của Trung Quốc là Alibaba, so với Amazon, không bằng một phần tư quy mô của Amazon, với 56 tỷ đô la báo cáo trong năm tài chính kết thúc vào ngày 31 tháng 3.
Các nhà phân tích, nhà cung cấp và nhà bán lẻ đám mây thương mại điện tử cho biết, công nghệ có thể phần nào đó rút ngắn khoảng cách. Các phần khác nhau của trải nghiệm khách hàng của Amazon có thể được nhân rộng để đáp ứng người tiêu dùng – và, ngày càng, doanh nghiệp – kỳ vọng mua hàng mà Amazon đã đặt ra tiêu chuẩn. Các nhà cung cấp thương mại điện tử trên nền tảng đám mây như BigC Commerce, Shopify, Adobe Magento, Salesforce và Oracle phải cung cấp cho khách hàng tính năng xử lý thanh toán, mạng lưới giao hàng và SEO để truyền tải các trang web mua sắm của họ nhiều trải nghiệm như khách hàng của Amazon. Trên hết, họ cũng phải cho phép khả năng bán trên hoặc ngoài chợ của Amazon.
“Amazon đặt ra chuẩn mực cho rất nhiều thế giới phương Tây về trải nghiệm khách hàng tích hợp, từ đầu đến cuối”, Des Cahill, nhà truyền giáo CX của Oracle nói. “Nó cũng xuất hiện trong B2B; nó không chỉ là hiện tượng B2C. Chúng tôi xây dựng các công nghệ và dịch vụ nền tảng của mình để cho phép khách hàng của chúng tôi cung cấp trải nghiệm nhất quán và cá nhân giống như Amazon.” Có thể thay đổi đáng kể nhất mà Amazon làm hình mẫu cho tất cả người bán là giao hàng nhanh và miễn phí, John Frigo, trưởng bộ phận tiếp thị kỹ thuật số tại MySupplementStore.com, điều hành ba cửa hàng trực tuyến để tăng cường sáu cửa hàng truyền thống bán thực phẩm bổ sung dinh dưỡng để giảm cân và tập thể hình , cũng như sức khỏe nói chung và thể dục.
“Amazon đã buộc các nhà bán lẻ trực tuyến khác đẩy mạnh cuộc đua của họ”, Frigo nói. “Đó là việc buộc các thương nhân vận chuyển nhanh hơn và cố gắng giao hàng miễn phí, hoặc ít nhất là chi phí vận chuyển ẩn vào chi phí sản phẩm.” Các nhà bán lẻ thương mại điện tử không cung cấp giao hàng miễn phí có thể thấy Amazon đã định hình kỳ vọng của khách hàng như thế nào chỉ bằng cách xem việc từ bỏ giỏ hàng trên web. “Ai đó đi mua một cái gì đó với giá 15 đô la”, Frigo nói, “nhưng tại giỏ hàng, họ nhận ra đó là 15 đô la cộng với 7 đô la vận chuyển khác. Bây giờ họ đang phải trả 22 đô la và họ rời đi.”
Building the Internet’s CX from scratch
Meghan Stabler, phó chủ tịch tiếp thị sản phẩm toàn cầu tại BigCommerce, một nhà cung cấp thương mại điện tử đám mây có khách hàng trung cấp tiêu biểu bán sản phẩm trị giá hàng triệu đến 50 triệu đô la hàng năm, cho biết Amazon đã không phải là trang web thương mại điện tử tiêu dùng đầu tiên.
Khi SEO là một ý tưởng mới, Amazon đã tìm ra cách xếp hạng các sản phẩm của mình trong các công cụ tìm kiếm để người mua hàng có thể tìm thấy chúng, sau đó xây dựng một hệ thống phân phối và thực hiện sâu sắc dựa trên những lời hứa về những kết quả tìm kiếm đó, Stabler nói. Bây giờ khu chợ khổng lồ của nó lưu trữ hàng tồn kho của riêng mình và bán hàng cho nhiều công ty khác. Một ý tưởng tiếp thị thương mại điện tử khác mà Amazon nắm bắt được là các gợi ý được cá nhân hóa cho người mua hàng, hiện có sẵn dưới dạng dịch vụ trên AWS. Để cạnh tranh với sức mạnh vượt trội đó, các nhà cung cấp thương mại điện tử phải vượt qua Amazon bằng cách cung cấp cho khách hàng các tính năng cá nhân hóa dựa trên dữ liệu sáng tạo hơn, chẳng hạn như mô hình đăng ký.
“Ví dụ, tôi biết rằng tôi đang mua rất nhiều thức ăn cho chó mỗi tháng và không có lý do nào để tôi truy cập vào mãi một trang web để làm điều đó”, Stabler nói. “Nhận ra tôi là người mua hàng thường xuyên, thông báo cho tôi qua tin nhắn văn bản rằng tôi có thể đặt hàng lại thức ăn cho chó bằng cách trả lời ‘có,’ và tất cả những thông tin phía sau (back-end) đều bị lấy đi từ tôi. Bạn biết địa chỉ của tôi, bạn có thẻ tín dụng của tôi trong hồ sơ, tôi có thể được giảm giá. “
Personalization, ease of online buying built Amazon
Nhà phân tích của Forrester, Kate Leggett, cho biết việc kích hoạt dịch vụ tự phục vụ khách hàng có lẽ là ảnh hưởng sâu rộng nhất của Amazon đối với hoạt động kinh doanh nói chung. So sánh các khảo sát năm 2015 và 2019 của người mua B2B cho thấy phần lớn người mua B2B ngày càng mong đợi trải nghiệm giống như Amazon khi họ mua hàng hóa, dịch vụ, phần mềm và vật tư thay cho chủ nhân. Người mua B2B muốn tự mình nghiên cứu mua hàng trực tuyến mà không cần tương tác với đại diện bán hàng. Họ quyết định dựa trên nội dung số và họ mua hàng từ các trang thương mại điện tử ngày càng nhiều từ điện thoại thông minh. Xu hướng này, Gartner dự kiến, đã thay thế 1 triệu đại diện bán hàng và người nhận đặt hàng.
“Thương mại điện tử B2B gấp 10 lần quy mô thương mại B2C,” Leggett nói. “Đó là lý do tại sao 63% các công ty B2B đang tăng đầu tư vào thương mại điện tử.” Trong khi các chợ trực tuyến khác như eBay có thể đã tiên phòng với việc cá nhân hóa một cách thô sơ các ưu đãi và cơ hội mua, Amazon đã nhanh chóng giải bài toán CNTT cho doanh nghiệp về cách mang lại nhiều chi tiết cá nhân hóa hơn cho đối tượng khách hàng lớn hơn, Jordan Jewell, nhà phân tích của IDC cho biết. Rằng, việc mua hàng chỉ bằng một cú nhấp chuột và trả lại không cần hỏi đã trở thành dấu ấn trong trải nghiệm của khách hàng Amazon và mang lại thành công cho nó. Và sau đó đến Amazon Prime, thêm lợi ích lên trên Amazon CX thông thường.
“Mọi thứ họ làm đều có mục tiêu mang lại lợi ích cho khách hàng,” Jewell nói. “Tôi không nghĩ có quá nhiều công ty khác tập trung chặt chẽ vào trải nghiệm của khách hàng. Trải nghiệm khách hàng bây giờ là một điều bình thường, nhưng trước đây không có nhiều công ty làm điều đó.”
Retailers discuss how Amazon changed them
Nhược điểm của các thương gia bán hàng trên khu chợ ồn ào của Amazon là mất bản sắc thương hiệu khi họ cạnh tranh về giá và không nhận diện thương hiệu. Mọi người mua nhiều mặt hàng trên Amazon, trong thời điểm hiện tại, chọn các mặt hàng rẻ nhất có thể không nhớ từ lần mua này đến lần mua khác, thương hiệu nào họ đã mua trước đó, Stabler của BigC Commerce nói.
Lòng trung thành với thương hiệu và kiểm soát tốt hơn dữ liệu của người mua hàng là lý do tại sao một số thương hiệu đi theo cách riêng của họ và chọn Instagram, Twitter, Facebook và eBay và các chợ khác để tiếp cận người mua bên ngoài Amazon. “Đó là lý do tại sao [bán] đa kênh omnichannel nhưng cung cấp các dịch vụ giống như Amazon – vận chuyển hai ngày, vận chuyển một ngày hoặc lấy hàng tại cửa hàng – rất quan trọng”, Stabler nói. “Bán hàng trên Amazon là tuyệt vời từ quan điểm doanh thu và thực hiện, nhưng [người bán] có khả năng mất đi sự nhận biết thương hiệu đó.”
Các công ty khởi nghiệp trực tuyến, chẳng hạn như nhà bán lẻ giày Glyph, tránh khỏi Amazon để chống lại hội chứng thương hiệu có thể quên và để tránh bị cắt giảm so với danh sách gồm các nhãn riêng giảm giá Amazon Basics. Công ty gồm hai người, mà người sáng lập Pranav Sachdev cho biết họ đạt 1 triệu đô la doanh thu hàng năm và được hỗ trợ bởi quỹ tăng tốc 500 Startups ở San Francisco, làm ra những đôi giày có thể đi theo các bộ trang phục và tình huống thông thường cho lớp khách hàng chống lại chủ nghĩa tiêu dùng muốn giảm thiểu số lượng những thứ họ sở hữu. Mặc dù công ty của ông sử dụng nền tảng thương mại điện tử Shopify, việc cung cấp một cái gì đó tương tự như trải nghiệm khách hàng của Amazon là rất quan trọng đối với thành công của nó.
“Chắc chắn có những kỳ vọng xung quanh các doanh nghiệp thương mại điện tử đã được định hình bởi Amazon,” Sachdev nói. “Chúng tôi phải cung cấp vận chuyển miễn phí, chúng tôi phải cung cấp đổi hàng miễn phí, chúng tôi phải đưa yếu tố đó vào mô hình kinh doanh của mình.” Trải nghiệm giống như Amazon đi sâu vào hoạt động của Glyph hơn là dịch vụ khách hàng, Sachdev nói. Glyph phải đảm bảo dự báo doanh số khu vực của mình là chính xác để đảm bảo rằng đôi giày phù hợp nằm trong kho phù hợp, cho phép vận chuyển nhanh nhất có thể.
Công ty nước giải khát Tribeca, nơi bán nước bằng thùng 5 gallon ở hành lang New York-Philadelphia, cảm nhận được áp lực về hiệu quả giao hàng để theo kịp Amazon. “Cảm giác như thể chúng tôi là một công ty hậu cần hơn là một công ty đóng chai nước”, Marc Aschoff, đồng sở hữu nói. “Kỳ vọng này từ khách hàng đã thay đổi những gì chúng tôi đặt ưu tiên trong kinh doanh.”
Nguồn: Techtarget.com